Zusammen mit FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST hat Statista analysiert, wie gut Versicherer den Kundendialog und Service über digitale Kanäle beherrschen.
Hamburg – Sowohl das Privat- wie auch das Berufsleben werden verstärkt durch die Digitalisierung bestimmt. Kein Wunder also, dass Verbraucher immer häufiger den digitalen Weg wie z.B. E-Mail oder Chat für den Kontakt zu ihrem Versicherungsanbieter wählen. Die Frage allerdings ist, wie gut Versicherer für den digitalen Kundendialog aufgestellt sind? Schöpfen die Versicherungsunternehmen aktuell die Möglichkeiten digitaler Kommunikation genügend aus, um persönlichen und individuellen Kundenservice über das Internet anzubieten? In einer ausführlichen Studie hat Statista zusammen mit FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST zum dritten Mal nach 2013 und 2014 die Dialog- und Servicequalität über digitale Kanäle bei Versicherern untersucht.
Versicherungskunden werden anspruchsvoller
Das Ergebnis überrascht: Zwar dominieren E-Mail und Online-Kundenbereich das aktuelle Nutzungsverhalten, jedoch gewinnen Kundenforen und Chats verstärkt an Relevanz aus Sicht des Kunden. Versicherungskunden präferieren das Kundenforum deutlich vor Facebook und Twitter, um in Kontakt mit ihrem Anbieter zu treten. Problematisch jedoch ist, dass nur zwei der zehn untersuchten Versicherer überhaupt ein Kundenforum oder eine Kunden-Community-Plattform anbieten.
ERGO Direkt sehr gut, TK und Allianz auf Platz 2 und 3
Im Vergleich der Versicherungsanbieter zueinander geht der Direktversicherer ERGO Direkt als Gesamtsieger hervor. Die ERGO Direkt ist der einzige Versicherer mit einem sehr guten Gesamtresultat. Mit einem guten Ergebnis rangieren die Techniker Krankenkasse und die Allianz Versicherung auf Platz 2 und 3. Auffällig ist auch, dass die Direktversicherer HUK24 und CosmosDirekt nicht dominieren, sondern mit Platz 4 (HUK24) und Platz 10 (CosmosDirekt) nur im Mittelfeld bzw. hinteren Feld platziert sind.
Kunden werden anspruchsvoller
Versicherungen erfahren im Vergleich zu anderen Branchen den höchsten Zuspruch ihrer Kunden, wenn es um die Bewertung der Service- und Dialogqualität über digitale Kanäle geht. Hier rangieren Versicherer deutlich vor Banken und Telekommunikationsanbietern. Dennoch zeigt sich im Vergleich zu den Ergebnissen aus dem Jahr 2013, dass die Kunden anspruchsvoller werden und den Online-Service leicht schwächer bewerten als noch zuvor.
Quelle: Statista GmbH
