Schon zum dritten Mal haben Statista, FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST analysiert, wie gut Finanzdienstleister den Kundendialog und Service über digitale Kanäle beherrschen.
Hamburg – Mit voranschreitender Digitalisierung des Berufs- und Privatlebens nutzen Verbraucher immer häufiger elektronische Wege wie z.B. E-Mail oder Chat, um schnell in Kontakt mit ihrer Bank zu treten. Wie gut sind Banken jedoch aktuell für den digitalen Kundendialog aufgestellt? Schöpfen die Finanzdienstleister die Möglichkeiten digitaler Kommunikation aus, um persönlichen und individuellen Kundenservice über das Internet anzubieten? In einer ausführlichen Studie untersuchte Statista zusammen mit FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST zum dritten Mal nach 2013 und 2014 die Qualität von Online-Services bei Banken.
Bankkunden werden anspruchsvoller
Der Kunde von heute nutzt digitale Kanäle nicht einfach nur häufiger und mehr, er wird auch zunehmend anspruchsvoller und kritischer, insbesondere was die Qualität und Schnelligkeit des digitalen Kundendialogs betrifft. Besonders bei Banken zeigen die Ergebnisse der Benchmark Studie „Digitaler Kundendialog“, dass Kunden die Service- und Dialogqualität über Chat, E-Mail oder Kundenforum wesentlich kritischer beurteilen als noch vor 3 Jahren.
Kunden bevorzugen Kundenforen und Text-Chats
Neben E-Mail und Self-Service würden Bankkunden am ehesten das Kundenforum oder den Text-Chat als Kommunikationskanal präferieren, um Kontakt mit ihrer Bank aufzunehmen. Problem dabei ist, dass sowohl Chats als auch Kundenforen von nur wenigen der zehn untersuchten Finanzdienstleister angeboten werden. Hingegen sind Banken im Vergleich zu anderen untersuchten Branchen Vorreiter, wenn es darum geht, ihren Kunden die Vorteile von Video-Chats, beispielsweise für das Video-Ident-Verfahren für die Kontoeröffnung zu bieten.
Direktbanken mit Bestwerten
Im Vergleich der Finanzdienstleister zueinander zeigt sich, dass Direktbanken wie comdirect, Consorsbank und DKB bessere Ergebnisse erzielen als beispielsweise Filialbanken wie Targobank, Sparkasse und Commerzbank. Die Bestnote im Branchenvergleich erzielt comdirect, gefolgt von der Consorsbank auf Platz 2 und der DKB auf dem dritten Rang.
Quelle: Statista GmbH
