Sitel trotzt dem negativen Branchentrend – Deutschlands Nummer drei der Callcenter-Branche

Düsseldorf (ots) – Das internationale Callcenter-Unternehmen Sitel mit sieben Niederlassungen und ca. 3.350 Mitarbeitern in Deutschland blickt optimistisch in die Zukunft. Mit erfreulichen Umsatzsteigerungen in den vergangenen Jahren und einem Gesamtumsatz von 126 Millionen für das Geschäftsjahr 2012, sind auch die Erwartungen für 2013 sowohl beim Umsatz wie auch bei der Rentabilität positiv. Der Kundenservicedienstleister verzeichnet bereits seit Jahresbeginn Zusatzgeschäft mit Bestands- und Neukunden und prognostiziert für das Jahr 2013 insgesamt eine Umsatzsteigerung von zehn Prozent. Dank dieser positiven Entwicklung und zukunftsfähigen Strategien sieht sich das Unternehmen gut für die Herausforderungen eines schwierigen Marktumfeldes aufgestellt.

„Auch wenn die Callcenter-Branche im Wandel ist, und die goldenen Zeiten vorbei sind, haben wir keinen Grund schwarz zu sehen. Sitels Umsatzentwicklung der letzten Jahre gibt uns auch keinen Grund dazu. Mit unserem deutlichen Fokus auf den Qualitätsaspekt im Kundengeschäft besitzen wir ein unverkennbares Differenzierungsmerkmal, das sich bewährt hat“, erklärt Christian Steinebach, Geschäftsführer Deutschland, Osteuropa und Niederlande.

Neben dauerhafter Qualität, die großes Vertrauen über Jahre hinweg bei den Klienten erzeugt, setzt Sitel aber auch auf neue, innovative Lösungen im Kundenservice, die deutlichen Mehrwert generieren. Diese neuen Ansätze – gepaart mit international standardisierten und optimierten Prozessen – garantieren Kosteneffizienz und Servicequalität für die Klienten. „Gerade als internationales Unternehmen mit Hauptsitz in den USA sehen wir die Entwicklung, die sich gerade in Deutschland abzeichnet, schon länger. Es ist ganz offensichtlich, dass, wenn Umsätze nicht mehr so schnell wie früher wachsen, Unternehmensstrategien überdacht und frühzeitig gegengesteuert werden muss. Die USA sind uns hier ein paar Jahre voraus und der dortige Markt gibt ganz klare Trends im Kundenservice vor“, ergänzt Christian Steinebach. Dazu gehören beispielsweise mitarbeiterfreundliche, flexible Arbeitsmodelle von zu Hause, die optimal auf die Erwartungen der Kunden zugeschnitten sind (Sitel Work@Home Solutions), innovative und kanalübergreifende Social-Media-Lösungen, die das veränderte Kommunikationsbedürfnis der Kunden aufgreifen (Omnichannel Solutions) oder Programme wie Sitels Premium Technical Support, der Herstellern einen verlängerten Arm für ihren technischen Kundensupport gewährt. Damit bietet Sitel Servicelösungen, die einen klaren Mehrwert für seine Klienten bedeuten, und die zu stetigen Performanceverbesserungen beitragen. So können die klassischen Leistungskennzahlen Kosten, Flexibilität, Qualität und Steigerung der Umsätze durch Cross- und Upselling gezielt erfüllt werden.

„Als Qualitätsdienstleister sehen wir in unserem Telefongeschäft keine Rückgänge. Aus unserer Sicht brechen also keine Umsätze weg, vielmehr ist es entscheidend, den Kostendruck, dem Unternehmen zweifelsohne ausgesetzt sind, nicht mit Dumpingpreisen zu begegnen, denn das erzeugt eine Spirale nach unten. Punkten muss man heute mit Vertrauen, Qualität, Kosteneffizienz, Flexibilität und neuen Produkten“, so Steinebach weiter.

Vom Trend zur Inhouse-Lösung statt externen Dienstleistungen sieht sich Sitel nicht betroffen. Diese Entwicklung ist für den Kundenservicedienstleister auch eher nicht nachvollziehbar, denn externe Dienstleister sind in Bezug auf Flexibilität und Kosten oft wesentlich besser aufgestellt und können effizienter anbieten als Inhouse-Callcenter. Da der Kanal Social Media vom Endkunden zunehmend auch für Serviceleistungen nachgefragt wird, muss dies natürlich auch in Callcentern entsprechend abgebildet werden. Für diesen Bereich gibt es bei Sitel bereits heute mit den Omnichannel Solutions entsprechende Technologieplattformen und Werkzeuge, die die Kundenkommunikation im sozialen Netz integrieren und aus den klassischen Call-Center Agenten Social Media Agenten machen. Sitels Geschäftsführer blickt daher optimistisch in die Zukunft: „Wir haben einen stringenten Expansionskurs eingeschlagen und investieren in Wachstum. Bereits im ersten Halbjahr 2013 konnten wir zahlreiche Neukunden gewinnen, die Mitarbeiterzahlen weisen demnach nach oben.“

Über Sitel

Sitel ist einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen. Das Unternehmen kann auf mehr als 28 Jahre Erfahrung in dieser Branche zurückgreifen und wurde in der jährlichen Studie „Black Book of Outsourcing“ von Datamonitor zwei Mal als insgesamt bester Anbieter von Call Center Outsourcing-Diensten bewertet. Die über 58.000 Mitarbeiter von Sitel sorgen dafür, dass die Kunden mit einer vorhersehbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern und Effizienz wie Umsätze steigern. Die von Sitel angebotenen Lösungen umfassen mehr als 114 Call Center im Inland sowie im benachbarten und ferneren Ausland, in 23 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation.