Die seit dem Jahr 2010 jährlich durchgeführten Untersuchungen zur Beratungsqualität im Retailbanking sind insofern einzigartig, als sie deutschlandweit flächendeckend und mit Hilfe qualifizierter Testkunden durchgeführt werden. Entsprechend differenziert sind die Erkenntnisse, die sich daraus nicht nur quer-, sondern mittlerweile auch längsschnittlich über die Beratungsqualität im Retailbanking in Deutschland gewinnen lassen.
Insofern liegt es nahe, dieselbe Untersuchungsmethode auch auf den Bereich des Firmenkundengeschäfts anzuwenden, das gerade heute als einer der wichtigsten Werttreiber für das deutsche Bankwesen gilt.
Dies haben wir im Jahr 2015 erstmals getan. Das heißt, die Beratungsqualität wurde auch im Firmenkundengeschäft deutschlandweit mit Hilfe qualifizierter Testkunden untersucht. Der vorliegende Qualitätsatlas stellt die Methodik und die Ergebnisse beider Untersuchungen im Jahr 2015 vor.
Grundlage dieser beiden Untersuchungen sind 889 Beratungsgespräche im Firmen- und 2.276 Beratungsgespräche im Privatkundengeschäft, die von insgesamt 92 qualifizierten Testern bei 1.660 Banken in 201 Städten deutschlandweit geführt wurden.
Bei der erstmaligen Durchführung unserer großangelegten Untersuchung im Firmenkundengeschäft führten mehr Banken bzw. Berater mit unseren Testern ein gutes Erstgespräch, als dies üblicherweise – und auch in diesem Jahr – im Privatkundengeschäft der Fall ist. Trotzdem haben wir immer wieder bestimmte Aspekte vermisst, die für uns bei einem Erstgespräch wesentlich gewesen wären.
„Unsere Anforderung an eine Bank mit „Hausbankanspruch“ im Firmenkundengeschäft ist ein wertschätzendes Erstgespräch, in dem es in strukturierter Weise darum geht, die geschäftliche und private Seite des Unternehmers kennenzulernen und zu dokumentieren“, beschreibt Kai Fürderer, Vorstand der IVA AG, die Erwartungshaltung.
Auf Basis dessen sollte dann eine beratungsgeleitete Empfehlung folgen, die über den Zahlungsverkehr hinausgeht. Obwohl es sich dabei offenkundig nicht um eine praxisferne Maximalanforderung handelt, haben unsere Tester dies leider noch zu selten erlebt.
Im Privatkundengeschäft ist es leider nach wie vor so, dass die Spannbreite zwischen den besten und den schlechtesten Filialen erheblich ist, weswegen der Gesamtmittelwert nach einer Verbesserung in den letzten beiden Jahren leider wieder auf ein mäßiges Niveau abgerutscht ist.
„Das liegt zu einem gewissen Teil an unserer von Jahr zu Jahr steigenden Erwartungshaltung, zeigt aber auch, dass eine „qualitative Inflation“ noch nicht flächendeckend erlebbar ist und somit noch zu viele Banken die Herausforderung haben, die Vorjahresergebnisse zu bestätigen bzw. zu verteidigen“, resümiert IVA-Vorstand Fürderer.
Quelle: Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
