München – Nicht zuletzt die Erkenntnisse und Forderungen sowohl der Verbraucherschützer als auch zahlreicher Testinstitute haben in den vergangenen Jahren gezeigt, dass bei vielen Filialbanken die notwendigen Standards zur Sicherstellung einer „berechenbaren Beratungsqualität“ gefehlt haben.
Mittlerweile haben immer mehr Banken für Neu- und Bestandskunden kundenorientierte Prozesse definiert, diese intensiv trainiert und im Rahmen von Coachings laufend in Erinnerung gerufen und weiter verbessert. „Die Definition von sog. Beratungsdrehbüchern begrüßen wir sehr und stellen vor allem auch fest, dass damit ein oft unterschätzter Effekt eintritt – nämlich, dass die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich steigt“, berichtet Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF).
Diese notwendige Berechenbarkeit der Dienstleistung „Beratung“ hilft somit Beratern und Kunden gleichermaßen. Die Frage, die sich im Nachgang aber zwingend stellt, ist, wie man als Qualitätsverantwortlicher eines Kreditinstituts diese Qualität auf einem gewissen Niveau hält bzw. wie man die Beratungsqualität fortlaufend messen kann, um ggf. zeitnah gegensteuern zu können. „Wir sind immer wieder verwundert, wie viele Filialbanken sich auf der einen Seite über die Beratungsqualität vom Wettbewerb abgrenzen wollen, aber auf der anderen Seite keinerlei Instrumente im Einsatz haben, diese Qualität regelmäßig zu messen“, sagt Markus Gauder.
In vielen Instituten wird die Beratungsleistung regelmäßig mit Hilfe von Testkäufen (sog. „Mystery Shopping“) erfasst. „Das ist uns als Full-Service-Dienstleister deutlich zu kurz gesprungen“, fasst Markus Gauder seine Überzeugung zusammen.
Das QIDF bietet interessierten Regionalbanken seit Anfang 2015 eine sog. „360-Grad-Analyse“ an, in der im ersten Schritt neben der Neukundensituation („Mystery Shopping“) auch die Bestandskunden (mittels einer repräsentativen Zufriedenheitsbefragung) betrachtet werden. Auf Basis dessen erfolgt eine Hospitation in ausgewählten Filialen durch erfahrene Qualitätsmanager und die immer wichtiger werdende Qualitätsprüfung des Service-Levels von „Multi-Kanal-Anfragen“ (bspw. via Facebook, E-Mail, Telefon oder über die Homepage der Bank). „Der große Vorteil von unserem Angebot ist, dass wir bei allen vier Feldern die gleichen Kategorien und vergleichbare Fragestellungen bemühen und somit eine Treiberanalyse der besonderen Art mit einer herausragenden Aussagekraft entsteht“, freut sich Markus Gauder, der nach kurzer Zeit schon für über 20 Regionalbanken diese Dienstleistung erbringt, denen die ganzheitliche Beratung bzw. deren Qualität ein besonderes Anliegen ist. Und das nicht als einmaliges Projekt, sondern als dauerhafte und stetige QS-Maßnahme – sozusagen im „Abo-Modell“. So entsteht fast in jedem Quartal ein Gesprächsanlass im Management zum Thema Qualitätserlebnisse aus Sicht der Kunden.
Aufgrund der positiven Resonanz hat das QIDF vor kurzem dafür ein eigenes Kompetenzcenter gegründet. In der „Gesellschaft für Qualitätsprüfung“ (GfQ) werden künftig die „360-Grad-Analysen“ durchgeführt und stetig weiterentwickelt. Das GfQ ist eine 100%-ige Tochter der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung. Das Ziel ist es, dass es bis Ende des Jahres auch eine technische Unterstützung gibt, damit das GfQ den Banken auch eine „Qualitätscockpit-APP“ im Rahmen der Ergebnislieferung/-präsentation zur Verfügung stellen kann.
Wenn Sie auf Basis dieser Ausführungen Fragen haben oder sich mit uns austauschen würden, sprechen Sie uns gerne an.
Quelle: ots
