München – 20 Elektronikhändler im Test – Kundenerlebnis bleibt auf der Strecke – Die meisten Elektronikhändler wirken verstaubt – Schwächen bei Filialgestaltung und aktivem Verkaufen
Die Benchmarkingstudie von Batten & Company zeigt folgendes Ergebnis: Die meisten Elektronikhändler wirken verstaubt.
- 80% der Händler verlieren Kunden bereits an der Storefront
- 50% der Händler lassen Kunden Beratung aktiv einfordern
- 40% der Händler bewirtschaften Regale und Ware mangelhaft
- 70% der Händler tätigen keine aktiven Zusatzverkäufe über Cross- und Up-Selling
- 50% der Händler vermitteln Mehrwert als Online Anbieter nicht
Die Elektronikindustrie gehört zu den innovativsten Branchen in Deutschland. Bemerkenswert ist dabei vor allem der hohe Anteil an Marktneuheiten. Viele Elektronikanbieter schaffen es aktuell nicht, den Spirit der Branche an die Kunden weiterzugeben. Die Storefront der Händler wirkt oft wenig attraktiv und in der Filiale sind Regale häufig nicht optimal bestückt und gekennzeichnet. Außerdem werden vorhandene Multi-Channel Services schlecht kommuniziert und von den Kunden nicht wahrgenommen. Mitarbeiter sprechen Kunden nicht an, aktives Verkaufen bleibt auf der Strecke und damit auch der Umsatz.
Apple und Bang & Olufsen sind die Gewinner der Studie. Bei Apple fällt vor allem die Konvertierungskraft der Filiale auf, während Bang & Olufsen mit seiner Produktpräsentation punktet. Beide Händler verfügen über eine hohe Mitarbeiterverfügbarkeit, kurze Wartezeiten und kompetente Beratung. Deutliche Optimierungspotenziale sind bei Interdiscount, Galeria Kaufhof und Euronics zu erkennen.
„Elektronikhändler können das Kundenerlebnis in ihren Filialen noch deutlich steigern. Unser Ranking zeigt, wo Potenziale liegen. Jetzt gilt es, das Kundenerlebnis zu steigern und damit Flächenproduktivität und Umsatz zu optimieren“, sagt Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company.
Quelle: ots
