Telefonieren gehört zum Büroalltag dazu, egal, ob es sich um Angebotsanfragen, Bestellungen, Terminvereinbarungen oder Rückfragen zu verschiedenen Aspekten handelt. Wichtig ist ein professionelles Auftreten, denn wer im Büro telefoniert, repräsentiert sein Unternehmen. Freundlichkeit und gute Umgangsformen am Telefon sind einfach ein Muss. Mit den folgenden Tipps gelingt jedes Telefonat im Büro – selbst bei anfänglicher Angst vor dem Telefonieren.
Keine zweite Chance für den ersten Eindruck
Ähnlich wie bei einer persönlichen Begegnung kann ein Anrufer aber auch derjenige, der einen Anruf entgegennimmt, eine Kommunikationskultur vermitteln. Umso wichtiger sind daher Freundlichkeit, Serviceorientiertheit und Fachkompetenz. Wird ein Anruf entgegengenommen, zeugt die Begrüßung des Anrufers mit Firmenname, „Guten Tag“ und Name von Kompetenz. Der Anrufer hat die Gelegenheit, sich auf seinen Gesprächspartner einzustellen. Genauso ist es für Anrufer selbstverständlich, den Angerufenen zu begrüßen und sich mit ihrem Namen und gegebenenfalls dem Firmennamen vorzustellen. Essen, trinken oder Kaugummi kauen während des Gesprächs zeugen davon, dass dem Gesprächspartner keinerlei Respekt entgegengebracht wird. Um einen freundlichen und kompetenten Eindruck von sich selbst und vom Unternehmen zu vermitteln, kommt es auch auf eine ruhige und kräftige Stimme an. Der Gesprächspartner nimmt auch ein Lächeln am Telefon wahr, obwohl er den anderen nicht sieht.
Verbesserung von Stimme und Sprache
Um dem Anrufer Respekt entgegenzubringen, kommt es auf Stimme und Sprache an. Sie zeugen von der Ausstrahlung des Gesprächspartners. Beim Telefonieren im Stehen strömt mehr Luft in die Lunge. Das macht die Stimme voluminöser. Die Stimme klingt auch voller und tiefer, wenn man sich entspannt auf dem Stuhl zurücklehnt. Der Anrufer kann zwar das Gestikulieren beim Sprechen nicht sehen, doch wirkt die Stimme dadurch lebendiger. Selbstverständlich sollte es sein, hochdeutsch zu sprechen und auf eine deutliche Aussprache zu achten. Das hinterlässt einen kompetenten Eindruck.
Anrufer nicht lange warten lassen
Auf keinen Fall sollte der Anrufer lange warten oder womöglich den Eindruck bekommen, dass sich gar keiner für ihn zuständig fühlt. Der Anrufer rechnet jedoch nicht damit, dass der Angerufene sofort ans Telefon geht. Als goldene Regel gilt daher, den Hörer beim zweiten Klingeln abzunehmen.
Für guten Verlauf des Gesprächs sorgen
Der Anrufer bekommt einen positiven Eindruck vom Unternehmen und vom Mitarbeiter, mit dem er gerade spricht, wenn der Angerufene für einen guten Gesprächsverlauf sorgt. Es gilt, sich den Namen des Anrufers zu merken und ihn gegebenenfalls zu notieren. Mehrmals im Gespräch sollte der Anrufer persönlich angesprochen werden. Hat der Anrufer einen akademischen Grad, wird er auch damit angesprochen. Während des Telefongesprächs sollten unbedingt Notizen von Name und Firma des Anrufers, Gegenstand des Gesprächs, Anliegen des Anrufers und getroffenen Vereinbarungen angefertigt werden. Dazu gehört, dass die Telefonnummer des Anrufers notiert wird. Kann der Angerufene dem Anrufer selbst keine kompetente Antwort geben, muss er ihn weiterverbinden. Er sollte dann den Namen und die Abteilung des Mitarbeiters nennen, mit dem er den Anrufer verbindet.
Lösungen anstelle von Problemen
Beim Telefonieren im Büro gilt es, dem Anrufer keine Probleme, sondern Lösungen aufzuzeigen. Negative Formulierungen wie „Davon habe ich keine Ahnung“ oder „Das weiß ich nicht“ sind zu vermeiden. Besser ist „Ich verbinde sie jetzt mit … von der Abteilung …“ oder „Ich werde mich informieren und Sie so schnell wie möglich benachrichtigen“. Ein Dank für den Anruf bildet einen positiven Gesprächsabschluss.
Umgang mit schwierigen Anrufern
Es ist niemals auszuschließen, dass ein Anrufer über irgendetwas verärgert ist und sich lautstark darüber äußert. Auch da gilt es, die Nerven zu behalten und Verständnis zu vermitteln.
