Der Begriff Fulfillment (auf Deutsch „Ausführung“ oder „Erfüllung“) beschreibt den gesamten Verkaufsprozess, angefangen von der Abwicklung des Auftrags bis hin zur Auslieferung und das Retourenmanagement. Vor allem im Bereich E-Commerce kommt Fulfillment häufig vor und diese Aufgaben werden an externe Unternehmen weitergegeben, wie zum Beispiel Logistikdienstleister oder große Versandhäuser wie Amazon.
Der Dienstleister übernimmt in diesem Fall die komplette Bandbreite der erforderlichen logistischen Aufgaben. In der Regel muss sich der Shopbetreiber nur auf seinen Onlineshop konzentrieren – die Übermittlung der Verkäufe erfolgt elektronisch. Zwischen dem Dienstleister und dem Shopbetreiber wird ein sogenannter Fulfillment Vertrag abgeschlossen.
E-Commerce Fulfillment – die Definition
Beim Fulfillment übernimmt der Dienstleister die Lagerung der Produkte, die Kommissionierung und Verpackung sowie die Versendung der Bestellungen an die Kunden. E-Commerce Unternehmen übernehmen diese Prozesse entweder selber oder lagern diese an Dienstleister aus. Dafür müssen allerdings einige Voraussetzungen geschaffen werden:
- E-Commerce-Shop: Die Verkaufsplattform ist im Idealfall integrierbar in das System des Fulfillment Dienstleisters, der dadurch die Bestellungen abwickeln kann.
- Wareneingang: Die gelieferte Ware muss schnell in den Bestand aufgenommen werden. Daher ist es erforderlich, dass die Lagerbestände täglich aktualisiert und übermittelt werden.
- Auftragsabwicklung: Im Bereich der Auftragsabwicklung fällt der gesamte Prozess (Pickprozess, Packprozess und Versandprozess) nach Bestellungseingang. Im Idealfall erfolgt der Versand spätestens am nächsten Tag, sodass die Ware den Kunden schnell erreicht.
- Retourenbearbeitung: Mit zum Fulfillment gehört auch die Bearbeitung der Rücksendungen. Dieser Prozess muss einfach gestaltet sein und die Retouren werden innerhalb kürzester Zeit dem Bestand wieder zugeführt.
Vorteile von Fulfillment für E-Commerce
Eine Auslagerung des Fulfillments spart dem Shopbetreiber Zeit und verringert gleichzeitig den eigenen Bedarf an Lagerplätze und Personal. Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit und die Skalierbarkeit. Ein Fulfillment Dienstleister sorgt für einen reibungslosen Prozess und durch die Auslagerung wird die Flexibilität des Onlinehändlers erhöht. Die Lagerplätze des Anbieters lassen sich meistens flexibel erweitern oder verkleinern und Risiken und Kosten werden minimiert.
- Ressourcen für die Weiterentwicklung des eigenen Geschäfts werden freigesetzt.
- Die Bearbeitung der Aufträge erfolgt durch entsprechende Fachkräfte.
- Die Lagerflächen können schnell erweitert werden bei Unternehmenswachstum.
- Sollten weniger Produkte gelagert werden, lassen sich die benötigten Flächen genauso schnell verkleinern.
- Für die Geschäftstätigkeit reicht ein kleines Büro, was wiederum Kosten reduziert.
Faktoren für die Auswahl eines Dienstleisters für E-Commerce Fulfillment
Um ein Angebot erstellen zu können, benötigt der Fulfillment Dienstleister verschiedene Angaben und Informationen. Umgekehrt muss natürlich auch der Shopbetreiber Daten erhalten, um die Angebote vergleichen zu können. Bei der Auswahl sind die folgenden Punkte zu berücksichtigen:
1. Erfahrung Dienstleisters
Nicht alleine der Preis ist entscheidend für die Auswahl, sondern viel wichtiger ist, wie erfahren und vor allem die zuverlässig das Logistikunternehmen ist. Professionelle Fulfillment Anbieter kennen die Probleme und sind erfahren genug, um Fehler zu vermeiden. Der gesamte Prozess läuft stabil ab und die Verpackung erfolgt professionell, sodass kaum beschädigte Ware und auch Fehlbestände vorkommen. Wenig erfahrene Dienstleister können Ware falsch etikettieren oder Produkte an falsche Kunden liefern. Diese Prozesse müssen reibungslos ablaufen, damit die Kunden zufrieden sind.
Entsprechende Zertifikate können Aufschluss über die Qualität gegeben. So hat sich zum Beispiel in der Logistikbranche das Qualitätsmanagement ISO 9001 als Standard etabliert. Wer auch einen großen Wert auf eine Nachhaltigkeit legt, sollte sich nach dem Zertifikat der Umweltmanagement-Norm ISO 14001 umschauen. Abhängig vom Produkt sollte die Zertifizierung bedarfsgerecht sein.
2. Preisgestaltung
Oft werden neben den Standardpreisen auch zusätzliche Gebühren oder versteckte Kosten verlangt, die sich irgendwo im Kleingedruckten befinden. Das können beispielsweise Kosten sein für:
- Besonderes Verpackungsmaterial, um empfindliche Ware zu schützen
- Gebühren für Gespräche mit IT-Entwicklern
- Kosten für Packzettel
- Telefongebühren
Auch wenn diese Kosten gering sind, können sie sich schnell im Laufe eines Jahres auf höhere Beträge summieren. So gibt es zum Beispiel Dienstleister, die dafür Gebühren verlangen, wenn bestimmte Produkte lange im Lager verweilen und sich nicht bewegen. Vor allem dann, wenn der Onlineshop auch ein Sortiment enthält, welches nicht schnell verkauft werden kann, ist bei der Wahl des E-Commerce-Fulfillment-Centers auf diese Kosten zu achten. Daher ist der Vertrag darauf zu prüfen, wie lange Ware kostenlos im Lager aufbewahrt wird und ab wann der Dienstleister eine Entsorgung durchführt.
3. Flexibilität
Am besten ist es, wenn monatliche Pauschalen erhoben werden. Höhere jährliche Pauschbeträge, die im Voraus zu zahlen sind, sollten vermieden werden. Das ist besonders dann wichtig, wenn es sich um ein saisonales Geschäft handelt. In diesem Fall sollte der Dienstleister bezüglich seiner Preisgestaltung möglichst flexibel sein und keine hohen Gebühren verlangen, wenn der vereinbarte Umsatz des Shops nicht erreicht wurde.
Ideal ist eine pauschale und niedrige Preisstruktur, die bei einem erhöhten Sendungsaufkommen nicht drastisch steigt. Vor bösen Überraschungen schützen zuvor vereinbarte Schwellenwerte.
4. Kapazitäten
Um bei Wachstum die Bestellaufträge abwickeln zu können, muss der Dienstleister entsprechende Lagerflächen bereithalten und selber groß genug sein, um diese bei einem höheren Auftragseingang auch bewältigen zu können. Dabei ist nicht nur die physische Lagergröße zu berücksichtigen, sondern auch der Bestand an Mitarbeitern.
Ein Wechsel des Anbieters ist problematisch und kann nicht nur zu hohen Kosten führen, sondern auch den kompletten Betrieb lahmlegen. Im schlimmsten Fall verlieren die Kunden ihr Vertrauen in den Shop.
5. Automatisierung
Der Onlineshop ist im Idealfall mit dem E-Commerce-Fulfillment-Center mit einer Schnittstelle verbunden und kann so einsehen, welche Bestellungen eingegangen sind. Das bedeutet, dass auch der Auftragsstatus und die Lagerbestände automatisiert die aktuellsten Daten aufweisen.
Eine Zelle Schnittstelle ermöglicht es auch den Kunden, den Bestellstatus über das Portal abzurufen. Die Unternehmen können Details zu Lieferzeiten und Versandkosten einsehen und Reports erstellen.
