Kunden sind heutzutage daran gewöhnt, dass sie Unternehmen bei Fragen und Anliegen so gut wie immer erreichen können. Dabei spielt es für sie keine Rolle, ob es sich dabei um einen großen Konzern wie etwa Amazon oder Zalando handelt oder ein kleines Einzelunternehmen. Doch irgendwann müssen Einzelunternehmer auch schlafen oder sich um ihr Privatleben kümmern. Was also tun, um für seine Kunden trotzdem erreichbar zu bleiben?
Telefonservice outsourcen
Die einfachste Möglichkeit ist in diesem Fall, den 24/7 Telefonservice einfach auszulagern. Dabei ist es allerdings wichtig, auf einen entsprechend kompetenten Partner zu setzen. Denn die Erreichbarkeit ist nur dann sinnvoll, wenn sie auch mit dem entsprechenden Know-how verbunden ist.
Ein „Sorry, aber da können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen, bitte rufen sie morgen am Vormittag wieder an“ bringt weder dem Kunden noch dem Unternehmer selbst etwas. Deshalb ist es im Sinne der 80/20-Regel wichtig, jene 20 Prozent an Anliegen herauszufiltern, mit denen die Kunden das Unternehmen am häufigsten konfrontieren. Denn dadurch ist es möglich, im Schnitt etwa 80 Prozent aller Anfragen der Kunden zu beantworten.
Für jene Fälle, die sich nicht sofort beantworten lassen, sollte ein Rückruf-Service für den folgenden Tag angeboten werden. Bei wichtigen Top-Kunden kann darüber hinaus in Ausnahmefällen beim Unternehmer rückgefragt oder um sofortigen Rückruf gebeten werden.
FAQ-Sektion spart Geld und Ärger
Viele Anfragen von Kunden und Interessenten können schon im Vorfeld durch eine gut gepflegte und strukturiert aufgebaute FAQ-Sektion auf der eigenen Webseite beantwortet werden. Diese machen den Telefonservice zwar nicht obsolet, können die Kosten dafür jedoch erheblich reduzieren, weil sich die Anzahl der Anrufe und damit auch die erforderlichen Ressourcen verringern lassen.
Wichtig dabei ist jedoch, die FAQ-Sektion unkompliziert und benutzerfreundlich zu gestalten. Damit der entsprechende Bereich auf der Webseite sofort gefunden werden kann, sollte die Seite mit „FAQ“ oder alternativ dazu mit „Häufige Fragen“ beschriftet werden.
Die Fragen sollten in weiterer Folge in Themengebiete unterteilt werden. Die Antworten sollten kurz, aber dennoch aussagekräftig sein. Besucher möchten an dieser Stelle eine Antwort bekommen und nicht erst bei weiterführenden Links. Ja/Nein-Fragen sollten nach Möglichkeit mit einer dieser beiden Optionen und nicht mit einem „Kommt ganz darauf an“ beantwortet werden.
