Cottbus – Pünktlich zu CCW (Call Center World) in Berlin startet die QuestNet GmbH ein Spracherkennungsmodul als neuen Service des Call Management Portals „Live Manager“. Damit können Contact Center und Kundenservice-Abteilungen zukünftig Funktionen wie Text-to-Speech und Spracherkennung nutzen, um Kundenanrufe effizienter zu bearbeiten und zu verwalten. Das Spracherkennungsmodul wurde dazu direkt in die Oberfläche des Live Managers integriert und wird vom 18. bis 20 Februar am Stand von QuestNet (Halle 2 Stand A10) präsentiert.
„Die Qualität von Lösungen zur Spracherkennung hat in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und kommt entsprechend häufiger zu Einsatz. Deshalb haben wir uns entschlossen, eine zuverlässige Spracherkennung als zusätzlichen Service in unser Call Management Portal zu integrieren“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Prozesse im Contact Center können damit erheblich vereinfacht und beschleunigt werden. Davon profitieren Service-Center und Kunden.“
Das Internetportal „Live-Manager“ von QuestNet ist ein Call Management Portal für Reseller. Seine uneingeschränkte Mandantenfähigkeit ermöglicht es, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle Rechte zugeteilt werden. Darüber hinaus bietet das Portal Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligente Routings, automatische Sprachdialoge, die Administration internationaler Rufnummern sowie weitere Funktionen rund um die Servicetelefonie.
Die Spracherkennung wird im Live Manager als ASP-Modell verfügbar gemacht und kann im Prequalifying das bekannte DTMF-Verfahren („Für Fragen zum Vertrag drücken Sie 1, für technische Fragen drücken Sie 2, …“) ersetzen. Es ist ebenso möglich, offene Fragen zu formulieren („Für welches Produkt interessieren Sie sich?“) und mithilfe hinterlegter Begriffe den Anrufer zum bestmöglichen Ansprechpartner zu verbinden. Für Telefondienste wie beispielsweise Wetterberichte oder Staumeldungen ist die Text-to-Speech Funktionalität der Spracherkennung ebenfalls eine effiziente Neuerung.
Die Spracherkennung ist aber nur eine von vielen Neuerungen, um die der Live Manager seit der CCW im vergangenen Jahr erweitert wurde. Die aktuelle Version des Call Management Portals bietet mittlerweile unter anderem eine Rückbelastungs- und Beitreibungs-Statistik. Unternehmen , die eine 0900er-Nummer nutzen haben damit einen detaillierten Überblick über die Rückbelastungen und Beitreibungen ihrer Servicerufnummern. Außerdem können Statistikdaten in verschiedenen Formaten zukünftig automatisch per Mail an die jeweiligen Kunden verschickt werden, wodurch der administrative Aufwand spürbar sinkt. „Daneben haben wir die Callback-Funktionen sowie der Weitervermittlungsfunktionalität des Live-Managers weiter verbessert“, ergänzt Thomas Wendt. „Seit geraumer Zeit sind die Einstellungen der Callback-Funktionen ausgelagert und separat editierbar. Auf diesem Weg können die Einstellungen in verschiedenen Routings Verwendung finden. Außerdem kann der Callback nun auch aus der Weitervermittlung heraus genutzt werden.“
Ebenfalls verbessert hat QuestNet die Agentenzieleingabe: Diese ist jetzt nicht nur zeitabhängig, sondern auch abhängig von der Ursprungsvorwahl möglich. Gestartet werden können die Callback nun entweder manuell oder auch automatisch. Dabei kann der automatische Start der Callbacks dynamisch mit der Warteschleife einer Servicenummer kombiniert werden. Weitere Neuigkeiten gibt es rund um das Thema „Weitervermittlung“. In der Vergangenheit bot der Live-Manager eine klassische Weitermittlung, wie man sie aus einer Telefonanlage kennt. Für die in 2013 gestartete Phase 2 der Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen wurde diese Moduloption erweitert, um ein „warme Weitervermittlung“ zu implementieren. Dabei bekommt der Anrufer keine Wartemusik vorgespielt, sondern er erlebt den Vermittlungsvorgang live mit und kann dabei noch weiterhin mit dem Agenten sprechen.
Quelle: ots
