Weithin bekannt ist es, dass sich Unternehmen nach einer Reihe von DIN Normen zertifizieren lassen oder zur Aufrechterhaltung der Akzeptanz am Markt, insbesondere bei Geschäftspartnern zertifizieren lassen müssen.
Regelmäßige Audits durch große Geschäftspartner verfeinern noch die Wertigkeit einer offiziellen Zertifizierung. Dies trifft insbesondere für Unternehmen zu, die im B2B-Bereich (business-to-business) agieren. Selten jedoch wird versucht, relevante Parameter aus der Sicht des Endkunden zu erfassen. Üblich sind hier bestenfalls Fragebögen, die die Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Lieferanten befragen. Aus psychologischer Sicht sind Aussagen hieraus mit Vorsicht zu genießen, da die enge Bindung zwischen Käufer und Verkäufer zu übersteigerten Angaben oder zielgerichteter Irreführung genutzt werden kann.
Eine externe Evaluation durch eine persönliche Befragung mittels eines zu diesem Zwecke engagierten unabhängigen Consultants löst das Problem, bleibt aber in der Regel aus finanziellen Gründen Großunternehmen vorbehalten. KMUs bedienen sich kaum eines solchen Mittels.
Das mehrfach ausgezeichnete Unternehmen AVISO, das für seinen Innovationsgrad für Prozesse und Organisation im TOP100-Benchmarking der Bundesrepublik erscheint, mehrere Patente hält, Mittelstands- und Innovationspreise gewann, geht den Schritt, den offenbar nur „Große“ tun. Das Unternehmen stellt sich jetzt unvoreingenommen Qualitätskriterien, wie sie aus Sicht des Kunden von höchster Relevanz sind. Das Novum hierbei ist, dass die Qualitätsmessung nicht als Benchmarking ausgelegt ist, bzw. ausgelegt sein kann, sondern dass abseits wirtschaftlicher Einflussfaktoren auf möglichst dichtes, ungefiltertes Feedback seitens der Klientel von AVISO Wert gelegt wird.
Ein externer Consultant, der mit 30 Jahren Berufserfahrung als Industriekapitän internationaler Großunternehmen und 10-jähriger Praxis in renommierten Beratungsfirmen aufwarten kann, besucht und befragt per Zufallslos bestimmte Kunden über deren Erfahrung mit dem erstandenen Produkt, Einschätzungen zu Qualität des Services, Reaktionszeit des Unternehmens bei Beanstandungen, Hotline von AVISO, Handhabbarkeit der Gerätschaft, Innovationsgrad und Zukunftsfähigkeit des Equipments. Bei den Befragten handelt es sich um die Speerspitze biomedizinischer Forschung weltweit, um internationale Forschungseinrichtungen, Labors und Universitäten.
Seit seiner Gründung versteht sich AVISO als „Partner des Kunden“ und sieht in dieser Evaluation einen Gradmesser für die Ernsthaftigkeit seines Anspruchs, denn das gesammelte Feedback wird anonymisiert, zusammengetragen und gilt als Querschnitt der Anschauung seiner Klientel. Die Ergebnisse fließen auf allen betrieblichen Ebenen in die weitere Optimierung technischer, wissenschaftlicher und kommunikativer Art in die Formung der Kundennähe des Unternehmens ein.
Nutznießer und Gewinner einer solchen Evaluation sind hierbei sowohl Hersteller wie auch Kunde, denn ein innovatives Unternehmen wie AVISO ist auf Transparenz und Nähe im Umgang mit seinen „Partnern“, den Kunden angewiesen. So gewonnenes Feedback stellt sicher, dass weiterhin Spitzentechnologie für Wissenschaft, Forschung und Labor kreiert und bereitgestellt werden kann ohne Produkte am Interesse des Produktnutzers vorbei zu entwickeln.
Weitere Infos:
